为持续改善群众就医体验，切实解决门诊退费流程繁琐、患者多科室往返跑腿、排队等候时间长、手续环节复杂等群众急难愁盼问题，我院门诊办及信息管理部牵头，全院临床、医技、财务收费等多部门协同联动，通过深入一线调研、广泛征集各方诉求、闭环协调整改优化、全面落地“无感退费”新模式，彻底重构门诊退费全流程，大幅精简办事环节，切实减轻患者就医负担，以精细化管理、暖心化服务持续提升群众就医体验感。

  01 旧流程环节繁琐，患者办事跑腿多

改版前，我院门诊退费流程手续复杂，给不少患者带来不便。按照原有规定，缴费后未接受检查、未就诊的患者，需要先前往就诊科室找到开单医生进行系统线上操作取消，然后再逐一到医技科室取消，最后才能前往收费窗口办理退费，一趟退费业务往往需要往返多个科室、多次排队等候，流程冗长，等候时间久，极易引发患者困惑与不满，既增加群众就医成本，也加重临床医护人员的日常工作负担，患者常常因不清楚办理步骤来回奔波，就医体验不佳。

  02 “无感退费”重磅上线，一站式精简办事环节

为优化患者退费体验，我院围绕退费流程中的堵点，系统整合各科室反馈意见，逐一梳理问题、需求及优化方向，精准锚定改革重点，为“无感退费”新模式的平稳落地奠定基础。信息管理部与财务部密切协同，前期已完成流程测试，并形成新版退费操作规范。

新流程无须往返科室，交费后未检查即可前往收费窗口办结退费。此举大幅减少冗余环节，切实提升退费效率与患者满意度。

新流程统一了全院临床与医技科室的退费标准，环节清晰、路径明确，患者无需辗转多科室，也无需重复排队，大幅压缩办理时间，真正实现“少跑腿、快办结”。 

  03 多维度同步保障，便民服务落地见效

为确保新退费模式平稳落地，我院信息管理部、门诊办联合财务部提前组织窗口收费、临床医技及分诊人员完成操作培训，确保人人熟悉新规范。同时，财务部、门诊办、信息管理部建立联动保障机制，协同推进退费业务顺畅运转。

       04持续优化服务，提升群众就医体验感

门诊“无感退费”是我院落实便民服务、改善就医体验的重要举措。流程优化后，一方面减少患者往返科室、重复排队的繁琐，降低就医时间成本；另一方面精简医护人员非诊疗类事务，让医务人员将更多精力投入临床诊疗工作。

下一步，呼和浩特市第一医院将持续聚焦群众就医过程中的堵点、难点问题，不断打磨优化门诊各项服务流程，推出更多便民、惠民服务举措，切实提升群众就医体验感及满意度。

稿件来源|医务部 门诊办

编辑|王丽娟

初审|苏海丽

复审|闫文哲

终审|侯永泉